Dar respuesta a cualquier necesidad de los clientes tan pronto como surjan es importante para cualquier negocio. Un buen servicio de atención al cliente consiste en responder a los clientes con premura y aportando soluciones.
Para una empresa de limpieza proactiva, dar respuesta a las demandas de los clientes de forma inmediata es todavía más importante; de hecho fundamental. Un enfoque proactivo del servicio de atención al cliente por parte de una empresa de limpieza ha de encargarse de que la empresa sea capaz de dar el servicio requerido casi con inmediatez. Incluso anticipándose a las necesidades del cliente, asegurando de que esté satisfecho con el servicio que recibe.
Diferencias entre la atención proactiva y reactiva
Las empresas de limpieza proactivas se aseguran de que las necesidades de sus clientes sean satisfechas antes de que los clientes sean conscientes de ellas. Las compañías de limpieza reactivas se apresuran a atender esas necesidades después de recibir una llamada, correo electrónico o cualquier tipo de queja. No importa cuán rápido se resuelva el problema; el hecho es que el cliente ha tenido que alertar a su proveedor de servicios sobre el problema.
El servicio de atención al cliente reactivo impone una mayor carga. Si llega al punto de tener que hacer una reclamación o demanda de algún servicio; es que la empresa de limpieza con la que cuenta no ha enfocado correctamente el trabajo. Una empresa de limpiezas profesional se compromete a mantener su negocio; por lo que si tiene que comunicarse con ellos para cualquier tipo de deficiencia en el servicio; es que no han sido suficientemente proactivos.
Ejemplo de procedimientos proactivos de atención al cliente
¿Alguna vez ha tenido que hacer una llamada sobre un problema pequeño, pero ha tenido que hacerlo tantas veces que el problema se vuelve mas grande de lo que realmente es? Por ejemplo, usted está llamando para decirle a su compañía de limpieza que no hay suficientes suministros de jabón para manos en los inodoros. Si bien esto no es gran cosa, el hecho de que usted tiene que hacer la misma llamada una vez al mes para que solucionen el problema.
Evidentemente, la compañía de limpieza se disculpa y envía a alguien a llenarlo de inmediato. pero ¿te sientes feliz con su servicio al cliente? No. Estás cansado de tener que llamarlos cada vez que pasa. Estos detalles poco a poco desgastan la relación entre empresa y cliente.
Un enfoque adecuado para que no surjan este tipo de problemas es analizar cuidadosamente las necesidades de la empresa cliente. Así se puede diseñar un protocolo de trabajo que cubra absolutamente cada pequeño trabajo que debe realizarse.
Nuestro enfoque proactivo del servicio al cliente
En Geindepo; creemos que es preferible adoptar un enfoque proactivo cuando se trata de atención al cliente; resolver los problemas incluso antes de que surjan asegurará que nuestros clientes estén constantemente satisfechos. Si bien ninguna empresa de limpieza puede garantizar que nunca tendrá una queja, aquí están nuestros procesos para ser proactivos cuando servimos a nuestros clientes.
Control de calidad
Utilizar un sistema de control de calidad es esencial para garantizar la satisfacción del usuario. Desde diseñar un protocolo de actuación personalizado a las necesidades de cada cliente; hasta la concienciación a nuestro equipo de la suma importancia de su labor. Pasando por la supervisión y control externo de la actividad realizada, así como por la evaluación de la calidad del servicio.
Evaluación de la formación
Cuando hay una llamada o queja de un cliente, nuestro equipo de gestión evalúa el problema para determinar si se trata de un fallo de formación o de un fallo del protocolo.
- Si se trata de un fallo en la formación; se vuelve a formar al empleado y nos aseguramos de que el problema se ve resuelto.
- Si deciden que el fallo está en el protocolo de limpieza; el equipo se reúne con los supervisores para discutir la revisión del mismo y así resolver el problema de una vez por todas.
Solicitar comentarios de los empleados
Frecuentemente solicitamos retroalimentación e ideas de nuestros técnicos de limpieza, probando las mejores ideas para ver si mejoran el servicio. Si la solución pasa nuestra prueba, la implementamos inmediatamente en nuestros procesos en toda la organización.
Esto nos diferencia de nuestros competidores; la innovación a menudo se encuentra estancada por capas de gestión y burocracia, lo que hace que el cambio sea lento y demasiado gradual para que el cliente aprecie una actuación directa.
Solicitar comentarios de los clientes
Además de aprender de nuestros empleados, queremos saber qué es lo que nuestros clientes creen que podemos hacer mejor. El propósito de nuestras preguntas es determinar si hay algún cambio o situación que debamos conocer. Queremos incluir a nuestros clientes en nuestro proceso tanto como sea posible, para saber siempre si sus necesidades han cambiado.
